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Un caldo pomeriggio qualsiasi al centro. Suona il telefono e rispondo io, al mio secondo giorno:  la voce di una donna affaticata mi dice che vuole parlarecon un’operatrice che però purtroppo è impegnata. Prendo nota faticosamente perchè la voce è straniera, mi viene passato un signore pure  straniero che mi dice che non sto aiutando nessuno e non possiamo mandare la gente avanti e indietro. La voce è scortese e l’uomo parla troppo in fretta, ancora non capisco bene ma un piccolo brivido mi mette a disagio: il caldo e una bambina, come si capisce se è un’emergenza? Mi parlano di un’agenzia immobiliare e di un foglio e di questa donna che fa avanti e indietro tra gli uffici sotto il sole con una bimba piccola senza passeggino.

L’operatrice naturalmente non si libera subito, è a colloquio con una persona, impensabile disturbarla, non stanno scegliendo bomboniere.

Intanto arrivano altre telefonate, voglio sistemare la rassegna stampa, non ci penso più.

Passano pochi minuti e lei richiama. Riesce a parlare in un’italiano stentato solo del foglio e del caldo. Mi faccio dare il numero dell’agenzia immobiliare e rispondo che vedo cosa posso fare. Devo aspettare però, non ho idea di come funzioni e se io possa telefonare all’agenzia senza creare problemi, si tratta di situazioni delicate, ci sono i servizi sociali di mezzo. Non avevo capito se la donna avesse o meno intenzione di venire da noi quello stesso pomeriggio.

Non saprei dopo quanti minuti ma ad un certo punto mi volto e vedo una persona a terra svenuta, sento una bimba che grida e tutti che accorrono per aiutare. Chiamo il 118 che arriva dopo pochi eterni minuti.

La donna fatica a rinvenire, non è molto lucida, bisogna portarla al pronto soccorso. Nessun problema, vado con lei e la bimba. Ancora non capisco bene cosa sia successo e se una risposta pronta da parte mia avrebbe potuto evitare la cosa. Il tragitto in ambulanza è riempito dalle domande dell’operatore, dalle richieste della bimba che vuole giocare e da una telefonata che fa la signora, che si riprende piano piano, al figlio maggiore che è al lavoro. Mi passa il telefono e c’è il signore di prima che mi urla a velocità sostenuta che lui sapeva che sarebbe finita così e che…lo fermo con malgarbo e gli dico che la cosa più importante devo comunicarla io e dico in modo chiaro, alzando la voce, a quale pronto soccorso stiamo andando e che avverta il figlio. Metto giù e mi rendo conto che il mio gesto di impazienza ha fatto venire le lacrime agli occhi alla donna e ammutolito la bimba. Dovrò imparare a tenere la tigre sotto controllo.

Il resto del pomeriggio passa al pronto soccorso cercando di far giocare la bimba, di capire con certezza chi sarebbe venuto ad occuparsi di lei e a rendere il lavoro degli operatori più vivace. Sono in contatto col centro, l’assistente sociale è avvisata. E’ tutto sotto controllo, posso aspettare il tempo necessario, sono una volontaria, ho deciso io di essere lì.

La storia si avvia all’epilogo, la signora non ha nulla oltre ad una grande stanchezza e può essere dimessa, il figlio grande ha finito il lavoro e sta arrivando, un’operatrice ci sta venendo a prendere in macchina per riportarci in città.

Ed è lì, mentre aspettiamo la macchina che capisco cos’è successo. Arriva il figlio grande e con lui c’è l’immancabile signore straniero che avevo deciso di appendere al muro con le mie mani se mi fosse capitato davanti. Ora ci guardiamo negli occhi e la sua comunicazione è un po’ più chiara per me. Mi racconta.

La donna stava cercando casa su sollecitazione dell’assistente sociale e, a piedi e con una bimba di due anni, senza passeggino, ha percorso una quantità impressionante di chilometri. Aveva trovato l’alloggio e l’agenzia le aveva fornito un preventivo scritto. Il preventivo era stato portato a mano, anzi a piedi, all’assistente sociale. Sul foglio non erano indicati deposito cauzionale  e provvigione. L’assistente a quel punto ha giustamente rispedito il preventivo al mittente chiarendo che doveva essere completato. E il preventivo al mittente ci è tornato: a piedi, sotto il sole e con la bimba in braccio. Ma l’agenzia a quel punto era chiusa, bisognava aspettare.

Qualcuno ha sbagliato? No, le procedure sono state seguite dagli assistenti sociali, il centro ha fatto tutto quanto in suo potere, sulla professionalità e gentilezza degli operatori del 118 e del pronto soccorso nulla da eccepire.

Permettetemi però un paio di considerazioni del tutto personali.

Non è possibile che un’agenzia immobiliare faccia uscire dall’ufficio un cliente con un preventivo in cui mancano elementi essenziali come i mesi di deposito cauzionale, la mensilità anticipata e la provvigione. Al preventivo, un brogliaccio scritto a mano, mancavano anche le spese condominiali e le modalità di pagamento. Se questo è il livello delle agenzie (che incassano provvigioni riconosciute eque dagli usi locali di Modena per fornire un servizio adeguato) qualcosa è da ripensare. La disponibilità successiva dell’agente conta poco. Quello è un lavoro impostato male che mette in difficoltà il cliente e  sulla provvigione di un lavoro a questo livello credo si possa discutere.

La seconda considerazione è che anche se nel preventivo non erano indicate voci essenziali erano però indicati telefono e indirizzo email.

Vorrei a questo punto rapportarmi direttamente all’assessore all’economia Pini, completamente estraneo a questa vicenda ma che, rilasciando un’intervista qualche giorno fa, aveva catturato la mia attenzione parlando di innovazione e maggiore efficienza della burocrazia locale, un obiettivo che vorrebbe raggiungere. Gli chiedo: cosa ne pensa? Ritiene anche lei che in un caso come questo una telefonata da parte degli assistenti all’agenzia con richiesta di un’email in cui fossero specificate tutte le condizioni del preventivo sarebbe stato un buon compromesso che avrebbe potuto risparmiare qualche problema?

Non intendo insegnare il mestiere a nessuno e so che per gli assistenti sociali i problemi sono tanti e per essere più efficaci possibile per il maggior numero possibile di assistiti qualcosa sia necessario delegare direttamente a chi chiede aiuto. Ma cosa? E a chi? Anche senza la sfera di cristallo si poteva intuire che una persona sola con una bimba, che parla male italiano e gira a piedi o in autobus con questo caldo sarebbe stata in difficoltà e che fermarla un momento in ufficio e fare una telefonata forse sarebbe stato più produttivo.

E’ stato un colpo di fortuna che questo episodio sia successo al centro: se fosse successo per strada e non ci fosse stato nessuno in grado di bloccare immediatamente la bambina, la cosa si sarebbe forse trasformata in tragedia. Tragedia del caldo?

La correttezza delle procedure non basta, ci vuole qualcosa in più, quel pizzico di attenzione che ci fa drizzare le antenne e che fa di un operatore sociale qualcosa di unico e insostituibile. Altrimenti, anche un numero verde può essere sufficiente. Lo so, forse sono ingiusta, quando succede qualcosa si fa presto a trovare il bersaglio e sparare su quello dimenticando i tanti casi seguiti in modo ineccepibile. Ma io ho visto questo, e di questo parlo.

Vorrei tanto che qualcuno mi rispondesse, fosse anche per dirmi che sono una pivella (è vero, sono vecchia e pivella allo stesso tempo perchè non ho esperienza in questo campo) e che non so come gira il mondo.

 

Donatella Franchi

 

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